Service

Erfolgsfaktor für eine Differenzierung vom Wettbewerb

Die Kunden stellen heute immer höhere Ansprüche an Serviceleistungen von Unternehmen. Auch die Unternehmen selbst erwarten von ihrem Servicegeschäft, dass es zusätzliche Umsatzströme erschließt und mit steigenden Margen maßgeblich zu Umsatz- und Ergebnisverbesserungen beiträgt.

Für Unternehmen bietet das Servicegeschäft zudem die Chance, sich durch überzeugende Lösungen aus Produkten und Services erfolgreich vom Wettbewerb zu differenzieren. Allerdings funktioniert das nur, wenn das Service-Portfolio trotz Budgetrestriktionen kundenorientiert optimiert wird. Hinzukommt dass viele Unternehmen systematisches Service Pricing vernachlässigen und ihre Dienstleistungen oft praktisch gratis erbringen. Auf diese Weise gefährden sie ihre langfristig tragfähige Positionierung als Premium-Service- und Lösungsanbieter.

Mit ganzheitlichem Ansatz das Servicegeschäft ankurbeln

J&M unterstützt Unternehmen dabei ihr Servicegeschäft erfolgreicher aufzustellen. Ausgehend von einer Service-Vision und -Strategie erarbeiten wir gemeinsam mit unseren Klienten ein optimales Service-Portfolio, verbessern ihre Service Prozesse und bilden das Servicegeschäft in passenden IT-Systemen ab. Unser Beratungsangebot umfasst unter anderem folgende Leistungen:

  • Entwicklung einer Vision und Strategie für das Servicegeschäft
  • Einführung von Service eBusiness-Strategien
  • Optimierung des Service-Portfolios
  • Markt- und Kundensegmentierung zur Identifikation von Servicebedarf und Zahlungsbereitschaft
  • Konzeption eines systematischen Service-Pricing
  • Einführung von konsistenten Service-Innovationsstandards und -methoden
  • Konzeption und Einführung von KPI zur Messung von interner Performance, Service Levels, Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz
  • Analyse und Optimierung aller Service- sowie Maintenance, Repair and Overhaul- Prozesse
  • Analyse, Bewertung und Anpassung von ERP- und CRM-Systemen zur effizienteren Abbildung des Service-Geschäfts
  • Design und Einführung von Customer Portals und eShops für Ersatzteile
  • Umsetzung von Service-Strategien und -Maßnahmen durch Management of Change

Messbare Erfolge durch eine Optimierung des Servicegeschäfts

An der Verbesserung des Servicegeschäfts zu arbeiten, lohnt sich. Das zeigen die Ergebnisse, die unsere Klienten in Projekten mit uns erzielen konnten. Neben weichen Faktoren wie einer erhöhten Kundenloyalität sowie einem gestiegenen Bewusstsein für den Wertbeitrag von Services, haben sich bspw. auch folgende Kennzahlen deutlich verbessert:

  • Steigerung des Service-Umsatzes um 30 % in 18 Monaten
  • Steigerung des Service Levels um 10 % bei gleichen Kosten
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit um 20 %
  • Senkung der Wartezeiten für Kunden im Support Center um 40 %
  • Senkung der Kundenabwanderung um 5 %-Punkte
  • Steigerung des Anteils vom Service-Umsatz am Gesamtumsatz von 15 % auf 25 % in drei Jahren
  • Verbesserung der Service-Marge um 2,5 %-Punkte in 12 Monaten
  • Steigerung des Gesamtumsatzes um 5 % p.a. durch verbessertes Service-Portfolio
  • Verbesserung des EBIT im Ersatzteilgeschäft um 2 %-Punkte in nur drei Monaten